כל עסק נתקל בשלב כזה או אחר בתלונות של לקוחות. אני טוען שתלונות של לקוחות הן אחד האספקטים החשובים ביותר בכל עסק .
לפני מספר חודשים הגעתי למלון בים המלח לכנס עסקי. לפני בקבלה עמד אדם שצעק וזעף על פקיד הקבלה "איך זה יכול להיות, הזמנתי את החדר לפני חודשיים!", "אתה לא יודע מי אני!". מה שהפתיע אותי הייתה העובדה שפקיד הקבלה שמר על חיוך לאורך כל הדרך. בסופו של דבר התברר שהאיש הזמין חדר במלון אחר ולכן לא הופיע ברשומות. שאלתי את הפקיד בקבלה איך הוא שמר על ההתנהלות המקצועית למרות היחס הברוטאלי שהוא קיבל מהאיש. הוא פשוט אמר לי 'יכול להיות שיש לו בעיות עם אשתו או עניינים לא פתורים בעבודה. אני הייתי כאן ולכן הוא הוציא את זה עלי'.
למה הבאתי את הסיפור הזה? כי לעיתים לקוחות יציגו תלונות גם אם העסק סיפק להם שירות מלא ללא דופי וגם אם הטענות כלל אינן צריכות להיות מופנות לבית העסק שלכם. גם במקרים כאלה חובה להתייחס אליהם בכבוד ואהדה ולא לבטל אותם.
כל עובד שירות צריך לדעת ולהבין שגם לקוח צועק ומשתולל , דבריו אינם מכוונים אישית אל העובד , אלא אל החברה אותה העובד מייצג , שלדעתו פעלה מולו שלא באופן תקין.
יתכן שזה לא ישמע לכם הגיוני אבל תלונות של לקוחות עשויים להוות הזדמנות נדירה לעסק שלכם :
ראשית , אף פעם אל תשכחו שתלונות הלקוחות הן הגורם מספר אחת לקידום העסק. ללא תלונות של לקוחות לא תדעו מה לא בסדר בעסק ולא תדעו מה צריך לשפר!
1. טיפול ראוי בתלונה ובתלונות עשויה להפוך לקוח ללקוח נאמן ביותר, לעיתים אף יותר מלקוח שקיבל שירות ודבר לא נשתבש. מבדיקות שערכתי לאורך 13 שנות ניסיון , עולה כי לקוח שהייתה לו תלונה וטופל כראוי ולשביעות רצונו , הוא לקוח טוב יותר מאשר לקוח שרכש ולא התלונן מעולם !
2. רוב האנשים לא מתלוננים, לכן לקוחות שמציגים תלונות נדירים ומבחינתך כבעל עסק הם מייצגים מס' רב אחר של לקוחות. תלונות של לקוחות יכולות להאיר את עינינו לתקלות שאחרים חוו אך לא טרחו לציין, וחבל. לך תדע אם הם יחזרו אלייך.
חובה לטפל בתלונות בכובד ראש ומעל הכול בזריזות. וודא כי לעסק שלך יש נוהל מסודר המתייחס לטיפול בתלונות של לקוחות ושכל העובדים מכירים אותו על בוריו. נוהל כזה צריך לכלול לפחות את הכללים הבאים:
הקשבה אוהדת ומבינה לתלונות הלקוח
* רישום ותיעוד מסודר של כל פרטי התלונה לרבות המוצר או השירות המדובר , חשבונית מס וכיו"ב.
* במידת הצורך - הצעה למתן פיצוי – תיקון , החלפה או החזר כספי .
* מעקב אחרי הטיפול – שליחת מכתב או שיחת טלפון אחרי הטיפול בתלונה כדי לוודא שהלקוח מרוצה ושהבעיה נפתרה.
ביצוע סקרי שביעות רצון ללקוחות באופן יזום . אין כמו לקבל טלפון מחברה שנותנת לך שירות ומעוניינת לבדוק האם אתה מרוצה .
* מענה לתלונות חריגות : ישנן תלונות חריגות וישנם לקוחות חריגים . יש להגדיר עובד/ת שירות אשר מטפלים במקרים כאלה ולהם סמכויות רבות יותר מאשר לשאר עובדי שירות הלקוחות . לדוגמא , בסופר דיל פלוס אנו מפעילים "מחלקת פניות הציבור" כאשר כל לקוח אשר קיבל שירות שלא השביע את רצונו , או לקוח עם תלונה חריגה , יכול להגיע למחלקה זו ולקבל טיפול יותר ספציפי ופרטני מאשר במחלקת שירות הלקוחות של החברה , שם ניתן שירות לנושאים כלליים ולתלונות נפוצות , על פי נהלים מסודרים ומדויקים לכל מקרה ומקרה .
אם אתה מנהיג מדיניות של שירות "מעל ומעבר למצופה" כגון :
'החזר כספי מלא, ללא שאלות'
בסופר דיל פלוס אנו מעניקים ללקוחות אחריות מורחבת ללא תשלום שכוללת בין היתר החלפה למוצר חדש במקרה של קלקול .
וודא שכל הלקוחות שלך יודעים עליו. טיפול ראוי בתלונות של לקוחות יבטיח שהם ימשיכו
לקנות ממך ולא יברחו למתחרים שלך.
שגיב פלייסיגר הוא מנכ"ל סופר דיל פלוס בע"מ המתמחה בשיווק ישיר
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)