מאת שגיב פלייסיגר מנכ"ל סופר דיל פלוס בע"מ

הרבה עסקים משקיעים המון זמן וכסף בפרסום, אבל בסופו של יום לא רואים את התוצאות.

האם זה בגלל שיש להם מוצר או שירות נחות ? זה אפשרי – אף קמפיין פרסומי, ולא משנה עד כמה הוא יעיל יכול למכור משהו שאף אחד לא רוצה. יחד עם זאת, מה שהרבה יותר סביר במקרה הזה, הוא שאותם עסקים לא יצרו קמפיין אפקטיבי בשיווק ישיר, קמפיין שמטרתו להביא לתגובות מיידיות מצד הלקוחות הפוטנציאליים.

מהו שיווק ישיר?

בפשטות, שיווק ישיר הוא פרסום שנועד להוביל למכירה מיידית. אומנם ישנם שימושים נוספים עבור מסעות פרסום בשיווק ישיר (כגון יצירת לידים). אך במהות שיווק ישיר נועד ליצור קשר עם קהל הלקוחות הרוצה לקנות עכשיו.

כאמור, לא כל מאמצי השיווק נועדו להביא למכירות באופן מיידי. ישנן פרסומות שנועדו לבנות או לשפר את תדמית המותג. להעלות ולשמור על המודעות הצרכנית של מוצר או שירות של חברה מסוימת. יחד עם זאת פרסום תדמיתי מתאים בעיקר למותגי על, כלומר, חברות עסק. שיווק ישיר הרבה יותר מתאים לעסקים קטנים כי מטרתו היא לקבל תגובה מיידית מצד הקונים.

פרסום בסגנון השיווק הישיר עשוי ללבוש צורות רבות. זה יכול להיות מודעה בעיתון, מסר קצר ברדיו, פרסום באינטרנט וגם טלמרקטינג, ניתן להתאים את הסגנון כמעט לכל מדיה פרסומית. הבחירה במדיה הנכונה תלויה במה אתה מוכר ולמי אתה מוכר אותו.

4 המרכיבים לשיווק ישיר אפקטיבי

בשיווק ישיר כל פרסום חייב לענות על התנאים הבאים: מסר נכון, שוק נכון, מדיה נכונה ובתזמון הנכון.

כל ארבעת התנאים הללו חשובים להצלחה של כל מסע פרסום בשיווק ישיר-

מסר: זה לא משנה כמה טוב המוצר או השירות שלך. אם אתה לא יכול להעביר בצורה יעילה את היתרונות שלו - לא יהיו לך מכירות. אתה צריך לפנות אל אנשים ברמות שונות, בעיקר ברמה רגשית, אם אתה רוצה לעורר אותם לתגובה מיידית.

שוק: שוב, זה לא משנה מה המוצר או השירות שלך או עד כמה הוא טוב אם אתה מנסה למכור לקהל הלא נכון. במילים אחרות, אל תנסה למכור חול במדבר. אתה צריך לדעת מי קהל היעד שלך עוד לפני שאתה מתחיל את תהליך השיווק. אם אתה לא יודע למי אתה מוכר, אתה לעולם לא תוכל לצור מסר יעיל.

מדיה: המדיה בה תבחר להעביר את המסר שלך לקהל היעד שלך תלויה במידה רבה בנתונים הדמוגרפיים של קבוצה זו. זה תלוי במי קהל היעד שלך ואילו ערוצי התקשורת יהיו יותר או פחות יעילים להגיע אליו. ישנם קהלים שיהיו פתוחים לדיוור ישיר, לאחרים יותר טוב להגיע באמצעות מודעות בעיתון. ישנם קהלים שיהיה יותר קל להגיע אליהם דרך האינטרנט ויש לקוחות שיהיה קל להגיע ולמכור להם בטלמרקטינג או תיאום פגישות.

תזמון: המלאכה לא מסתכמת בקהל הנכון, המסר הנכון והמדיה נכונה. אתה גם צריך לוודא שההודעה תגיע אליהם בזמן הנכון. מה זה הזמן הנכון? התשובה היא: כשקהל היעד שלך מוכן לקנות, וזה לא בהכרח כשאתה מוכן למכור להם. אנחנו תמיד מוכנים למכור, אבל אתה צריך לזכור כי לא כל אדם מוכן לבצע את הרכישה כעת. גם אם הוא נמנה על קהל היעד שלך.

ישנן דרכים לשמור על קשר עם לקוח עד שהוא יהיה מוכן לבצע את הרכישה. אתה יכול לשמור על קשר עם לקוחות פוטנציאליים באמצעות סדרה של הודעות בדואר אלקטרוני או לפרסם על בסיס קבוע בערוצי המדיה שלהם נחשף קהל המטרה שלך. זכור, אתה יכול לשלוח סדרה של מכתבים בדואר רגיל כמעט באותה קלות שבה אתה יכול לשלוח סדרה של הודעות דוא"ל.

לסיכום וודא כי המסר שלך מגיע לאנשים הנכונים; אנשים שמוכנים ורוצים לעשות עסקים אתך עכשיו, כולל שילוב של כל 4 גורמים: הודעה, השוק, המדיה רגע. כל החלקים החשובים של מסע פרסום עסקים קטנים תגובה ישירה, כי באמת מייצרת תוצאות מספק לך להחזיר טובה על ההשקעה.

בכבוד רב
שגיב פלייסיגר 
מנכ"ל סופר דיל פלוס בע"מ

איך להתמודד עם תלונות של לקוחות

כל עסק נתקל בשלב כזה או אחר בתלונות של לקוחות. אני טוען שתלונות של לקוחות הן אחד האספקטים החשובים ביותר בכל עסק .

לפני מספר חודשים הגעתי למלון בים המלח לכנס עסקי. לפני בקבלה עמד אדם שצעק וזעף על פקיד הקבלה "איך זה יכול להיות, הזמנתי את החדר לפני חודשיים!", "אתה לא יודע מי אני!". מה שהפתיע אותי הייתה העובדה שפקיד הקבלה שמר על חיוך לאורך כל הדרך. בסופו של דבר התברר שהאיש הזמין חדר במלון אחר ולכן לא הופיע ברשומות. שאלתי את הפקיד בקבלה איך הוא שמר על ההתנהלות המקצועית למרות היחס הברוטאלי שהוא קיבל מהאיש. הוא פשוט אמר לי 'יכול להיות שיש לו בעיות עם אשתו או עניינים לא פתורים בעבודה. אני הייתי כאן ולכן הוא הוציא את זה עלי'.

למה הבאתי את הסיפור הזה? כי לעיתים לקוחות יציגו תלונות גם אם העסק סיפק להם שירות מלא ללא דופי וגם אם הטענות כלל אינן צריכות להיות מופנות לבית העסק שלכם. גם במקרים כאלה חובה להתייחס אליהם בכבוד ואהדה ולא לבטל אותם.
כל עובד שירות צריך לדעת ולהבין שגם לקוח צועק ומשתולל , דבריו אינם מכוונים אישית אל העובד , אלא אל החברה אותה העובד מייצג , שלדעתו פעלה מולו שלא באופן תקין.


יתכן שזה לא ישמע לכם הגיוני אבל תלונות של לקוחות עשויים להוות הזדמנות נדירה לעסק שלכם :


ראשית , אף פעם אל תשכחו שתלונות הלקוחות הן הגורם מספר אחת לקידום העסק. ללא תלונות של לקוחות לא תדעו מה לא בסדר בעסק ולא תדעו מה צריך לשפר!
1. טיפול ראוי בתלונה ובתלונות עשויה להפוך לקוח ללקוח נאמן ביותר, לעיתים אף יותר מלקוח שקיבל שירות ודבר לא נשתבש. מבדיקות שערכתי לאורך 13 שנות ניסיון , עולה כי לקוח שהייתה לו תלונה וטופל כראוי ולשביעות רצונו , הוא לקוח טוב יותר מאשר לקוח שרכש ולא התלונן מעולם !
2. רוב האנשים לא מתלוננים, לכן לקוחות שמציגים תלונות נדירים ומבחינתך כבעל עסק הם מייצגים מס' רב אחר של לקוחות. תלונות של לקוחות יכולות להאיר את עינינו לתקלות שאחרים חוו אך לא טרחו לציין, וחבל. לך תדע אם הם יחזרו אלייך.

חובה לטפל בתלונות בכובד ראש ומעל הכול בזריזות. וודא כי לעסק שלך יש נוהל מסודר המתייחס לטיפול בתלונות של לקוחות ושכל העובדים מכירים אותו על בוריו. נוהל כזה צריך לכלול לפחות את הכללים הבאים:

הקשבה אוהדת ומבינה לתלונות הלקוח
* רישום ותיעוד מסודר של כל פרטי התלונה לרבות המוצר או השירות המדובר , חשבונית מס וכיו"ב.
* במידת הצורך - הצעה למתן פיצוי – תיקון , החלפה או החזר כספי .
* מעקב אחרי הטיפול – שליחת מכתב או שיחת טלפון אחרי הטיפול בתלונה כדי לוודא שהלקוח מרוצה ושהבעיה נפתרה.
ביצוע סקרי שביעות רצון ללקוחות באופן יזום . אין כמו לקבל טלפון מחברה שנותנת לך שירות ומעוניינת לבדוק האם אתה מרוצה .
* מענה לתלונות חריגות : ישנן תלונות חריגות וישנם לקוחות חריגים . יש להגדיר עובד/ת שירות אשר מטפלים במקרים כאלה ולהם סמכויות רבות יותר מאשר לשאר עובדי שירות הלקוחות . לדוגמא , בסופר דיל פלוס אנו מפעילים "מחלקת פניות הציבור" כאשר כל לקוח אשר קיבל שירות שלא השביע את רצונו , או לקוח עם תלונה חריגה , יכול להגיע למחלקה זו ולקבל טיפול יותר ספציפי ופרטני מאשר במחלקת שירות הלקוחות של החברה , שם ניתן שירות לנושאים כלליים ולתלונות נפוצות , על פי נהלים מסודרים ומדויקים לכל מקרה ומקרה .

אם אתה מנהיג מדיניות של שירות "מעל ומעבר למצופה" כגון :
'החזר כספי מלא, ללא שאלות'
בסופר דיל פלוס אנו מעניקים ללקוחות אחריות מורחבת ללא תשלום שכוללת בין היתר החלפה למוצר חדש במקרה של קלקול .

וודא שכל הלקוחות שלך יודעים עליו. טיפול ראוי בתלונות של לקוחות יבטיח שהם ימשיכו
לקנות ממך ולא יברחו למתחרים שלך.

שגיב פלייסיגר הוא מנכ"ל סופר דיל פלוס בע"מ המתמחה בשיווק ישיר